Taas yksi uusi päätös johdolta: kaikkien myyjien on seuraavan kuuden kuukauden ajan myytävä tuotetta X ja raportoitava tulokset viikoittain. Asiakkuuksista, myyntisykleistä tai asiakkaiden todellisista tarpeista riippumatta.
Tässä ei johdeta myyntiä, vaan johdetaan raporttia. Ja juuri näin organisaatio sokeutuu.
Huomaan heti, ettei kampanja sovi suurimpaan osaan omista asiakkuuksistani. Tiedän myös, että asiakkaat aistivat nopeasti, milloin heille myydään pakolla eikä tarpeesta. Silti teen niin, koska mittaristo ohjaa siihen.
Ilmapiiri muuttuu. Keskustelut lyhenevät. Fokus siirtyy asiakkaasta raportointiin. Tämä ei näy vielä luvuissa, mutta se tuntuu jo arjessa.
Juuri tässä kohtaa tarkasti havainnoivat näkevät sen, mitä raportit eivät vielä näytä.
Organisaation sokeus alkaa siitä, että mittaristo määrittelee todellisuuden.
Kuormitus ei näy raporteissa, koska ihmiset suorittavat hiljaa. Ja ne, jotka näkevät ensimmäisenä, eivät koe oloaan turvalliseksi puhua.
Riskit eivät katoa. Ne siirtyvät tuleviin tuloksiin menetettyinä kauppoina, kasvaneina kustannuksina ja osaajien lähtönä.
Kun ensimmäiset tulosnotkahdukset näkyvät, osa tiimistä on jo menettänyt energiansa ja parhaat osaajat ovat päivittäneet LinkedIn-profiilinsa, vastanneet headhunterin viestiin tai aloittaneet hiljaisen työnhaun.
Miksi korkean havaintotarkkuuden ihmisiä kannattaa kuunnella?
Koska näkeminen ei ole pehmeyttä.
Se on varhaista riskienhallintaa.
Se on päätöksenteon laadun parantamista ennen kuin hinta realisoituu.
Seuraavissa teksteissä avaan, miten tämä tehdään käytännössä, ilman lisää byrokratiaa, ilman uusia kyselyjä ja niin, että vaikutus näkyy myös tuloksessa.
Asiakas tarpeineen on tiedostettava alalla kuin alalla. Asiakkeen tarpeen tyydyttäminen, palvelu heijastuu myös henkilöstön hyvinvointiin ja organisaation toimintaan.